SLAとは、サービスレベルアグリーメントの略で、月額XXX円というサービスを契約していて、サービス提供側の都合でそのサービスが使えない時間が一定以上あった場合に、料金の一部を返還するというのが一般的な使い方です。
よく見かけるのは、インターネット回線の契約なんかですね。
月内に何時間以上故障で使えない時間帯があると、月額料金の何％を返還します、という感じです。情報システムでも、止まると業務に多大な影響を及ぼすような基幹システムにつては、運用を委託した会社とSLA契約を結ぶことがあります。
使う側としては、自動的についてくる保証はともかく、積極的にSLAを結ぶ必要はあるのでしょうか。原則としては、はっきりした理由がないならSLAを結ぶのはやめておいた方がよいです。コスト高を招くからです。
サービスを提供する側としては、効率度外視のフォールトトレランスを企画せねばならず、当然、そこに掛かるコストは顧客への請求に跳ね返ってきます。ですから自社に本当に必要なのか冷静に検討した上で要求するか判断しましょう。
ちなみに、インターネット回線のSLAについては、実際に料金が返還されることはあまりありません。
例えば、顧客Ａが回線業者Ｂと「２４時間使えない時間があったら料金の半分を返還します」というような内容の回線を契約していたとしても、顧客Ａが回線業者Ｂの故障受付窓口に連絡して、ＢがＡの回線が故障しているという認識をしてから時間をカウントする、というような細かな規定がされていて、なかなか返還の条件を満たさないようになっています。
参考までにNTT西日本のビジネスイーサのSLAの内容はこちら。
https://www.ntt-west.co.jp/solution/solution/category/sp/04.html